买车一时,用车一世,奔驰出招快、稳、值

2020-10-15

作为2020年第一个A级车展,成都车展又恢复了人山人海的景象,大多数市民是来看车买车的,“孕育出”许久的市场需求正在慢慢迸发出来。

成都车展是国内第一个A级车展,现场人山人海,消费者买车需求还极大。

豪华车表现更好。根据乘联会数据,2020年上半年中国豪华车市场销量达到104万台,同比增长速度1%,增速相对放缓。要知道,上半年整个国内乘用车批售销量766.7万辆,同比下降22.9%,也就是说,豪华车的增速比乘用车大盘慢了24个百分点。

豪华车的占比进一步下降,这指出,消费者的购买力还是在的。

汽车行业总体而言不俗,新车是越来越多,价格越来越便宜,买车的门槛也不断减少。

所以对于不少消费者而言,买车已经不是一件太难的事情。除了价格和牌子以外,车子的外观、性能、内饰、车载科技、简单人性化功能,还有二手车残值等等都必须一一考量,才能做到心中有数,买车不惑。

关于养车用车,消费者也有不少所学。一辆车少则用3-5年,多则8-10年,这就意味着你要将养车精力用在售后保养上。一辆车的售后服务体验,很大程度上要求你对这台车的评价和观感。

那到底什么样的售后服务才算好呢?对于车主而言,可以用三个字来形容:慢、稳、值。


快:省时才能深得人心

每个人每天都在有所不同的频道切换,现职数“职”的成年人更是如此,工作要激流勇进,陪伴家人要身体力行,生活品质要用心经营,个人爱好要花上时间培育……对于现代人而言,时间是很宝贵的。所以,服务只有快捷省时,才能深得人心。

时间是最宝贵的。

主机厂和经销店当然有为,能老大车主省时是一件相当最重要的事情。

省时在购车的过程中很更容易构建,比如线上VR看车、经销商提供上门看车、上门试驾等服务,在一定程度上也符合了用户看车、购车的市场需求。

与新车销售比起,售后的市场需求似乎没有太多可让步的余地,不论是常规的维修维护还是车辆故障的维修,都必须车辆到店才能够进行。

这对主机厂和经销店提出了新挑战,比如说优化流程,提高工作人员的效率。

对于奔驰车主而言,时间是更宝贵的成本,如果能帮他们省下时间,才是真正的“以客户市场需求为导向”。

在中国,飞驰早在几年前就开始在数字化的道路上下功夫,还重新组建了专业的团队不断探寻数字化解决方案。到现在,飞驰通过网站、微信、应用于和车机这四大线上数字化平台,将线上用户端和线下零售网络密切地连接起来,从而做了提高服务效率,节省车主时间。

其中奔驰精心打造的“梅赛德斯-奔驰客户服务”官方微信已经在业内小有名气,有点看起来半个车主服务平台,获取8大类型服务,涵括了市场活动、信息查询、服务预约、车主福利、救援服务、共享上下班、智能互联和在线出售。

官方微信号功能完善,操作者便捷。

比如上门取送车这项功能,车主不仅可以购票上门取车到经销店展开维修,还可以要求车辆在维修后返还指定地点。也就是说,车主足不出户就能完成售后的大半工作,相等于节约了一半时间。

再拿轮胎这个消耗品来说,每行驶一定里程后,都要及时替换。飞驰推出的轮胎一键“焕”新的服务,让车主可以随时随地在线上自由选择轮胎型号、查找、下单,然后预约服务时间。这样一来,车主按时到达经销店之后,就能享用快速更换轮胎的服务了,的确大大缩减了换胎的时间成本。


另外还有专门针对车身小刮蹭的快速钣喷服务,严格执行九大工艺,既有避免二次损伤的专业工具拆卸,又有细致入微的手工整形,省时且用心。

 大位:专业让人更省心

光省时是不够的,还得要省心。

怎样才算省心呢?比如说,各种纸质的单张,让车主眼花缭乱,而且不够人性化,有时候车主显然不知道自己的爱车要做什么。

统计数据显示,80%的售后业务量是普通维修等通常情形,其中包括养护、零配件更换,以及车身和漆面相关工作。

只有实力够“大位”、专业坦诚才能让客户省心,而奔驰也熟悉车主的需求。

技师的水平相当大程度上要求了售后服务的质量,这也要求了车主的省心程度。飞驰早已在这方面布局,目前在中国市场已经享有近9000名认证技师团队。

要成为一名合格的飞驰技师,必须经过严格的培训和认证。

要成为飞驰的证书技师可不是一件更容易的事情,必须经过专业严苛的培训,保证拥有充足的技能来胜任相应的工作。

以诊断技师为例,他们必须经历100小时在线培训,700小时面授课程,5000台实车体能训练。严格的体系化培训认证,保证了技师们提供的服务品质。另外,奔驰每年还专门举办服务技能大师赛,激励一线服务人员不断提升实力,才能做与时俱进,更好地符合不断升级的车主需求。


奔驰专门创建了一套标准化修理操作规程,涵括了110项课题,使奔驰在中国市场构建的首次修缮率在其全球市场中名列前茅。

另外,飞驰的7*24小时终身免费事故救援也是车主放心出行的一大保障,尤其在近段时期,还包括广东在内的多个地区经常出现暴雨洪涝,大批车辆遭水淹。这个时候,及时的救援才能让人定下心来。奔驰还针对灾情相当严重的部分地区获取了一系列暖心政策,比如,为因暴雨受损的车辆开通绿色修理地下通道,减缓抢修速度;如果车辆维修时间较长,车主还能获得最低5000元的交通补助,方方面面都考虑得挺坦诚。

值:要的就是物有所值

2020年是不同寻常的一年,各行各业都面对着极大挑战。为了保持之前的生活水准,不少人甚至还整出了一套省钱秘笈,比如说绑有线电视线、降低银行卡的年费和短信酬劳等。

生活容易,且行且珍惜,有些车主甚至开始自己动手维修车辆,当然,这只能是一般的小修理,一些较大规模的维修保养,必须返回4S店,只有他们才有专业的人才和设备,也更不懂你的车。

事实上,一些车主可能考虑很多配件的价格,但是在保修期内,很多配件是不必花钱的,主要的花费是保养费用。奔驰也推出了原厂学识套餐家族,还包括原厂保养套餐、原厂维修套餐轻享版、原厂整车延长售后服务套餐、原厂核心部件缩短保修套餐,囊括维修和售后服务,真正从实际用车成本著手,贯彻优化了车辆水土保持的性价比,再再加专业的技术人员和设备,更是物有所值,让奔驰车主享受到尊而不贵的服务。

小结:

面对年长多元的中国客户群体,奔驰与之蓬勃分段,正如飞驰的客户服务主张“致我所向”传送的信息,售后服务对奔驰而言,不仅仅牵涉到技术和服务本身,更最重要的在于为客户提供什么样的服务,否能够协助他们解决问题,是否需要给他们自在安然的陪伴,是否有充足的人性化传达。坚持聆听客户声音,注目每一位车主的用车所需,以慢、大位、值的服务,让车主需要更加每每地养车用车。似乎,这是才是优质服务的显然。

文 | DA彬